Campañas por email y WhatsApp en la clínica sin saltarse el RGPD

Un mensaje a quien no viene desde hace seis meses, el aviso de un servicio nuevo o la invitación a un taller llenan huecos de la agenda. Pero en una clínica cada mensaje comercial va a alguien cuyos datos son de salud, y un envío mal hecho puede acabar en una reclamación ante la Agencia de Protección de Datos.

Aquí te contamos qué dice la ley sobre las campañas por email y WhatsApp, cuántos mensajes son demasiados y cómo conseguir que el correo llegue a la bandeja de entrada.

Qué dice la ley: RGPD y LSSI

Dos normas se juntan en cualquier campaña:

• La LSSI prohíbe enviar comunicaciones comerciales por correo electrónico o por otro medio electrónico equivalente, como WhatsApp, a quien no las haya pedido o autorizado expresamente. La excepción es para quien ya es cliente y recibe ofertas de servicios parecidos a los que contrató, siempre que pueda negarse en cada mensaje.
• El RGPD pide informar de para qué se usan los datos, guardar prueba del consentimiento y atender la baja sin pegas.

En una clínica hay que ir con más cuidado. Elegir a quién escribir por su diagnóstico o su tratamiento es usar datos de salud con fines comerciales, y eso necesita un consentimiento explícito para ello. Lo prudente es segmentar con datos que no son clínicos: la última visita, la edad, el centro o el mes de cumpleaños.

Los recordatorios de cita no son comunicaciones comerciales: forman parte de la atención. Lo contamos en recordatorios automáticos de citas.

Cómo recoger el consentimiento

• Una casilla propia para las comunicaciones comerciales, sin marcar, separada del consentimiento para tratar sus datos clínicos.
• En la ficha, con fecha: si alguien pregunta, tienes que poder demostrar cuándo aceptó.
• Igual de fácil para darse de baja que para darse de alta, y gratis.

Si quieres repasar el resto de obligaciones, las tienes en RGPD en clínicas.

Cuántos mensajes y a qué hora

La ley no fija un número, pero el paciente sí tiene un límite, y cuando se pasa se da de baja o marca el correo como spam. Tres reglas que funcionan:

• Pocas promociones al mes por persona, contando todo lo comercial que le llegue de la clínica.
• Unos días entre una campaña y la siguiente a la misma persona.
• Nunca de noche ni en domingo. Un mensaje comercial a las once de la noche se recuerda, y no para bien.

Y una más: no le mandes una promoción a quien ya tiene cita pedida. Le sobra.

Que el correo llegue: desde el dominio de la clínica

Una campaña enviada desde un Gmail, un Hotmail o el correo de la operadora acaba casi siempre en spam, y el proveedor puede bloquear la cuenta por envío masivo. Para que llegue:

• Envía desde el buzón de la clínica, con su propio dominio, como info@tuclinica.es.
• Pon la baja con un clic. Desde 2024, Gmail y Yahoo se la exigen a quien envía mucho correo, y su propio botón de baja la usa.
• Incluye los datos de la clínica al pie de cada correo.

WhatsApp: plantillas aprobadas por Meta

Una campaña por WhatsApp no se manda desde el móvil de recepción ni con una lista de difusión. Se hace con un número de WhatsApp Business conectado y una plantilla de la categoría Marketing que Meta tiene que aprobar antes. Conviene que la plantilla lleve un botón para darse de baja, como «No quiero recibir más». Los mensajes de marketing los cobra Meta a la cuenta de WhatsApp Business de la clínica.

Qué campañas funcionan en una clínica

• Te echamos de menos, a quien no viene desde hace meses y no tiene cita.
• Un servicio o un profesional nuevo, a quien encaja por edad o por centro.
• Talleres y charlas: suelo pélvico, ergonomía, alimentación infantil.
• Una promoción con un código, para medir cuántos vienen por la campaña.

Las revisiones periódicas y las felicitaciones de cumpleaños funcionan mejor como avisos automáticos, que salen solos cuando toca. Lo contamos en automatizaciones para clínicas.

Cómo se hace en byclinics

Las Campañas están en el CRM de byclinics, en el plan Pro, y solo las ve quien tiene el permiso, que viene cerrado de fábrica. Se preparan en tres pasos: a quién, por dónde y cuándo. Antes de programar, la pantalla dice cuántas personas la recibirían y por qué se queda fuera el resto.

Hay reglas que no se pueden quitar:

• Solo a quien ha aceptado comunicaciones comerciales, y nunca a quien tiene marcado «No notificar».
• Como mucho 4 envíos comerciales por persona en 30 días, contando también los avisos automáticos comerciales.
• De lunes a sábado, de 9:00 a 21:00, en la hora de la clínica. Lo programado fuera de ese horario sale cuando abre.
• Un mensaje por teléfono o por correo, aunque lo compartan dos fichas de la misma familia.
• El correo sale del buzón de la clínica, con su dominio. Con un Gmail o un Hotmail conectado, el email no está disponible para campañas.
• Baja con un clic en cada correo, con un pie que no se puede quitar, y por WhatsApp con el botón de la plantilla o contestando BAJA.

Además, tú decides los días que pasan entre dos campañas a la misma persona, que de fábrica son 7, y si se quita a quien ya tiene cita, que viene encendido. Quien se da de baja deja de recibir promociones, queda anotado en su ficha y sigue recibiendo los recordatorios de sus citas.

Cada campaña puede salir por WhatsApp y, si no hay móvil, por email, para que cada persona reciba un solo mensaje. Antes de enviarla te mandas una prueba, y después ves cuántos se enviaron, cuántos WhatsApp se entregaron y se leyeron y cuántas bajas hubo. Puedes ver los planes en precios de byclinics.

Preguntas frecuentes